Comunicazione Efficace e orientamento al cliente

Communication Skill

 

Obiettivi

L’intervento formativo fornisce ai partecipanti gli strumenti per migliorare la propria capacità comunicativa per creare una immediata sintonia con l’interlocutore stabilendo con lui un giusto feeling. Tutto ciò usando, in modo cosciente e coordinato, tutti gli strumenti comunicativi.

Soddifazione clienteDurante il corso i partecipanti acquisiscono abilità e spontaneità nell’utilizzo di tutte le dinamiche comunicative che facilitano il rapporto cliente/collega, con il duplice scopo di consolidare collaborazioni preesistenti e favorirne di nuove.

Ulteriori vantaggi sono:

  • Sviluppo di comportamenti assertivi
  • Concreto orientamento al cliente
  • Evoluzione di politiche di Crm (Customer Relationship Management)
  • Crescita nella qualità dei servizi
Contenuti specifici
  • La Comunicazione interpersonale
    •        ° La comunicazione nel comportamento efficace
    •        ° La risorsa umana: un’analisi dei cambiamenti in atto
  • La Comunicazione e i tre livelli comunicativi: verbale, non verbale e paraverbale.
  •           ° La Comunicazione Verbale: dare comunicazioni e ricevere informazioni. Trovare le parole convincenti.
    •        ° La Comunicazione Non Verbale: il linguaggio del corpo, la gestualità, la postura, la prossemica, la mimica facciale, lo sguardo, il sorriso. Segnali inconsci di gradimento e di disagio. La Comunicazione Paraverbale e l’utilizzo corretto della voce: timbro, tono, pause, ritmo e volume.
  • La PNL (Programmazione Neurolinguistica) e la Comunicazione persuasiva:
    •       ° Modalità visive, uditive e cinestesiche.
    •       ° I Sistemi Referenziali.
    •       ° Sviluppare il giusto feeling con l’interlocutore (di persona e al telefono):
    •       ° Analisi psicologica del cliente/collega
    •       ° Sviluppo dell’empatia comunicativa
  • L’Ascolto e la Comunicazione Efficace
    •       ° Comportamento assertivo
    •       ° Gestire in modo efficace una situazione di conflittualità e calmare un interlocutore irritato.
  • Qualità e orientamento al cliente
    •       ° L’importanza della personalizzazione del rapporto
    •       ° Qualità del servizio e soddisfazione del cliente
    •       ° CRM (Customer Relationship Management) e fedeltà del cliente
    •       ° La positività come premessa nel rapporto personale
    •       ° Tecniche di Rilassamento Alfagenico per controllare il proprio stress ed emotività e gestire quella del cliente
  • Role Playing con applicazioni alle situazioni professionali: esercizi su problematiche reali proposti dai partecipanti

>> Foto Feedback:

Ogni attività è ripresa in diretta fotograficamente e immediatamente dopo gli allievi si rivedono. Il Foto Feedback è un utilissimo strumento didattico-esperienziale che unisce efficacemente la teoria con la pratica: grazie alle immagini reali, i partecipanti diventano coscienti di ogni loro atteggiamento all’interno del gruppo.

Durata:

Il corso si svolge in 2 giornate